Курсы валют
на 26.09.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня вторник, 26.09.2017: публикаций: 481
Новости. Опубликовано 23.03.2017 19:05  Просмотров всего: 1645; сегодня: 2.

Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью Oktell?

Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью Oktell?

Профиль компании.

Сегодня «Додо Пицца» — это международная сеть пиццерий, насчитывающая более 160 заведений в 9 странах мира. Центральный офис компании располагается в Сыктывкаре. Именно там в 2011 году была открыта первая пиццерия, которая вышла в операционный плюс всего за 2 месяца и окупилась менее чем за год. Применение современных технологии и внедрение инновационной бизнес-модели обеспечили компании высокие темпы роста. За несколько лет заведение регионального формата превратилось в международную сеть. Согласно последнему рейтингу РБК, «Додо Пицца» входит в топ-50 самых популярных в России франшиз 2016 года.

Цель и задачи.

Стремительный рост бизнеса и открытие новых пиццерий побудило компанию организовать в ноябре 2012 года единый контактный центр (КЦ). В задачи нового подразделения входил прием заказов на доставку пиццы, поступающих от клиентов из разных городов России. Виртуальная АТС, которую в то время применяла компания, не позволяла справиться с потоком входящих звонков. Если в будние дни сотрудники КЦ еще успевали вручную обработать пропущенные вызовы, то в выходные и праздничные дни времени на это уже не оставалось.Чтобы обеспечить 100% обработку всех поступающих в контакт-центр звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. В поисках такого решения «Додо Пицца» ориентировалась на функциональные возможности, стоимость и удобство применения представленных на рынке программных продуктов. Из широкого списка предложений наиболее подходящим оказался продукт ООО «Телефонные Системы» — коммуникационная платформа Oktell. Ее гибкие настройки и интеграционные возможности позволили в сжатые сроки перейти на новое решение, для чего не пришлось останавливать работу КЦ.

Реализация проекта.

С помощью технологий Oktell в контакт-центре компании «Додо Пицца» был реализован прием и распределение входящих звонков, автоматизирован перезвон по пропущенным вызовам. Следует отметить, что коммуникационная система была настроена таким образом, чтобы инициировать пропущенные вызовы в часы пик. Представители компании «Додо Пицца» обратили внимание на то, что долгое прослушивание мелодии у многих вызывает дискомфорт, и приняли решение не вынуждать клиентов оставаться на линии в ожидании ответа. Для этого с помощью Oktell была реализована возможность прогнозировать время, в течение которого освободится оператор, и сообщать абоненту, когда ему перезвонят. Сегодня с клиентом связываются в среднем в течение минуты. Таким образом, происходит экономия не только времени абонента, но и расходов компании на телефонную связь.

В ходе реализации проекта ООО «Компания Альфа-Информ» — сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» — осуществило интеграцию Oktell с облачной информационной системой «Додо ИС». Эта система является собственной разработкой компании «Додо Пицца», которая автоматизирует все производственные процессы сети. Интеграция Oktell с «Додо ИС» позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%. Если раньше оператору каждый раз требовалось заполнять контактные данные звонящего, то сейчас коммуникационная система автоматически осуществляет поиск информации о клиенте по номеру телефона и выводит ее на экран сотрудника КЦ.

Технологии Oktell открыли перед компанией «Додо Пицца» новые возможности в области клиентского обслуживания. В начале 2017 года интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра. Если раньше сотрудникам приходилось тратить время на поиск контакта в таблицах Google Docs и ручной набор номера, то сейчас эти процессы полностью автоматизированы. Коммуникационная система на базе Oktell самостоятельно запускает автообзвон, если на смене слишком много операторов и показатель Service Level достаточно высокий.

По мнению представителей компании «Додо Пицца», повышение ключевых KPI контакт-центра напрямую связано с применением Oktell. Согласно аналитическим отчетам, до внедрения коммуникационной платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Во многом благодаря применению Oktell этот показатель был существенно улучшен. Так, в 2016 году Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца.

Результат.

Представители компании «Додо Пицца» отмечают, что плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell помогает непрерывно совершенствовать клиентский сервис и повышать эффективность контакт-центра. В настоящее время прорабатывается вопрос перехода Oktell на веб-интерфейс. Это особо актуально в связи с тем, что с 2016 года компания осуществляет набор удаленных операторов, и к выбору кандидатов приходится подходить, исходя из возможности установить на их персональные компьютеры клиентское приложение. Переход на веб-интерфейс позволит исключить эту процедуру и оптимизировать процесс подбора персонала в КЦ.

В планах компании расширить сеть пиццерий в зарубежных странах. К концу 2017 года «Додо Пицца» рассчитывает открыть 35 заведений в Казахстане и увеличить свое присутствие на китайском рынке. В перспективе на 2020 год сеть будет насчитывать более 2 500 точек по всему миру. Представители компании уверены, что опыт применения Oktell в России и за рубежом поможет в будущем создать единый международный контакт-центр, сотрудники которого будут находиться в странах, где представлены пиццерии. Сегодня к коммуникационной системе на базе Oktell подключены все российские заведения сети «Додо Пицца» и франчайзинговая пиццерия в Румынии.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 84 публикации
Сайт: oktell.ru
Addreality попала в топ-3 лучших Indoor-агентств, по версии РРАР-2017 ФСК ЕЭС до конца года установит более 5 тыс. единиц опорно-стержневой изоляции Активисты ОНФ провели мониторинг доступности городской среды для инвалидов в Воронеже Спортсмены РАНХиГС заняли призовые места в открытом Чемпионате города по легкоатлетическому кроссу ОНФ в Югре проинспектировал работы по ликвидации недочетов капремонта дома в поселке Белый Яр 70 тысяч рублей – цена энерговоровства В «Нестле» прошла кулинарная сессия в рамках программы «Готовим вместе» Семинар для представителей общественных организаций По предписанию жилинспекции, управляющая организация отремонтировала протекающую крышу МКД Меры принудительного характера помогли должнику изыскать почти 300 тысяч рублей для погашения долга

   Поделиться: